(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：據(jù)教育部統(tǒng)計(jì)，全國已建成30余個(gè)在線課程平臺，上線慕課超9.7萬門，學(xué)習(xí)人數(shù)達(dá)13.9億人次，均居世界第一。2024年四季度，數(shù)字教育領(lǐng)域迎來了一系列挑戰(zhàn)和監(jiān)管風(fēng)暴，國皓教育等4款A(yù)PP被湖南省通信管理局依法下架，這些事件不僅暴露出數(shù)字教育領(lǐng)域的監(jiān)管漏洞，更引發(fā)了公眾對于教育APP安全性和合規(guī)性的擔(dān)憂。
與此同時(shí)，教學(xué)效果不佳和退費(fèi)問題依然是投訴的“重災(zāi)區(qū)”。涉及數(shù)字教育領(lǐng)域的投訴數(shù)量居高不下，用戶對于教育服務(wù)的質(zhì)量和退款問題表達(dá)了強(qiáng)烈的不滿。
在此背景下，2025年1月6日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年四季度受理的全國100家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2024年Q4中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/dzswy/）
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)電商、在線旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2024年Q4網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
28家平臺進(jìn)入數(shù)字教育投訴榜
投訴量TOP10依次為：嗨學(xué)網(wǎng)、一只船教育、對啊網(wǎng)、幫考網(wǎng)、中安建培教育、中安建培、賽優(yōu)教育、尚德機(jī)構(gòu)、潭州教育、中職通；
排在第11-20名的是：常青藤爸爸、網(wǎng)易云課堂、小葉子陪練、大鵬教育、恒企教育、幫考教育、阿卡索外教網(wǎng)、學(xué)慧網(wǎng)、抖音查理老師、有道精品課；
排在第21-28名的是：聚師網(wǎng)、嘰里呱啦、中公教育、開課吧、北京蕓學(xué)教育科技有限公司、VIPKID、眾趣教育、滬江網(wǎng)校。
數(shù)字教育十大典型投訴案例發(fā)布 高頓教育 幫考網(wǎng)等入選
在數(shù)字教育消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及高頓教育、大鵬教育、深海教育、潭州教育、小葉子智能陪練、幫考網(wǎng)、中安建培、中公教育、蕓學(xué)教育、尚德機(jī)構(gòu)。
【案例一】用戶投訴“高頓教育”課程退款難 商品質(zhì)量服務(wù)差 回應(yīng)：已安排處理
10月21日，福建省的劉女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年10月6日晚購買了課程，并于10月15日早上提出退課。退款原因包括認(rèn)為商品質(zhì)量和服務(wù)較差，且課程難度超出其接受范圍。
期間，劉女士上過一兩次網(wǎng)課并收到電子講義。劉女士認(rèn)為退款不會影響銷售，并質(zhì)疑銷售存在欺詐行為，價(jià)格過高且服務(wù)態(tài)度懶散。已向高頓投訴，得到的反饋是處理退款的專員最遲在10月24日前提供解決方案，但截至21日仍未收到消息。劉女士要求全額退款，并尋求協(xié)助以協(xié)商達(dá)成全額退款。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺，對此，“高頓教育”工作人員回復(fù)：同學(xué)您好，您反饋的問題我們已收到，將盡快安排專人跟進(jìn)處理，如有補(bǔ)充或疑問可聯(lián)系客服熱線400-600-8011，感謝您的理解和配合！
【案例二】“大鵬教育”被指交齊費(fèi)用后 無法登錄學(xué)習(xí)平臺
10月28日，新疆維吾爾自治區(qū)的嚴(yán)先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年6月10號。通過快手在北京知金大鵬教育科技有限公司。購買學(xué)習(xí)課程，之前想的是在平臺上學(xué)習(xí)到有用的知識，嚴(yán)先生稱剛開始的時(shí)候都好好的差不多有一個(gè)禮拜左右，所有的東西就都登不上了但是等費(fèi)用交齊之后，軟件是所有的都登不上了。受到了詐騙。想追回已經(jīng)交過的學(xué)習(xí)費(fèi)用。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前尚未收到對方工作人員的回復(fù)。
【案例三】“深海教育”被指包過承諾落空 9480元學(xué)費(fèi)打水漂
10月29日，廣東省羅女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年3月24日購買深海教育中級經(jīng)濟(jì)師HRM職業(yè)煉成班3980元，2021年因上次考試不過，對方打電話讓羅女士追加購買VIP督學(xué)班5500元，合計(jì)9480元，說包過。但還是沒過。
羅女士稱現(xiàn)在App無法啟動，學(xué)習(xí)官網(wǎng)和App使用不了，聯(lián)系班主任自23年10月找不到人，說如果通過不了就全額退款，但是現(xiàn)在退款無門，找人也找不到，上課時(shí)老師也不負(fù)責(zé)任。這是羅女士上班想通過考試的血汗錢，通過投訴退費(fèi)維權(quán)。羅女士希望全額返還教育學(xué)費(fèi)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例四】“潭州教育”被指課程費(fèi)不退 承諾退款卻置之不理
11月12日，江西省洪先生向“電訴寶”投訴稱其于2020年12月25日，受到潭州教育網(wǎng)絡(luò)宣傳，在潭州教育工作人員微信溝通中，在潭州教育網(wǎng)絡(luò)科技有限公司購買了普通話和聲音美化基礎(chǔ)課名額，對方承諾未上課可以退還名額費(fèi)用，后因時(shí)間關(guān)系，個(gè)人未上課，并無潭州教育平臺賬號。
洪先生表示未上課之后本人聯(lián)系潭州教育工作人員詢問能否退還名額費(fèi)用，但對方置之不理，導(dǎo)致他的費(fèi)用一直未退，同時(shí)對方企業(yè)微信聯(lián)系人頻繁更換，導(dǎo)致尋找不到之前的聊天記錄。洪先生認(rèn)為這侵犯了他的公平交易權(quán)和知情權(quán)，他的訴求是對方依據(jù)承諾退還其未上課卻預(yù)先繳的費(fèi)人民幣200元。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例五】“小葉子智能陪練”被指虛假銷售 承諾課程永久有效 實(shí)際2年過期
11月19日，江蘇省的金女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年9月4日在小葉子智能陪練APP上花1499元購買鋼琴智能陪練教學(xué)課程一套，在和銷售客服咨詢過程中，金女士咨詢客服是不是網(wǎng)絡(luò)課程是不是永久的，客服告知是永久的。
然而金女士看合同時(shí)發(fā)現(xiàn)有兩年使用期，問是不是兩年后可以繼續(xù)使用，客服回答可以不會過期。 這個(gè)過程中存在嚴(yán)重虛假銷售。 結(jié)果實(shí)際課程是2年有效期，中間沒有任何客服或app提醒，App上課程也沒有明顯的位置顯示有效期。目前課程過期無法使用，實(shí)際課程只學(xué)了兩節(jié)課。侵害了金女士課程繼續(xù)使用的權(quán)益。 金女士的訴求是重新激活恢復(fù)永久有效期，或者全額退費(fèi)。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例六】“幫考網(wǎng)”被指報(bào)名后服務(wù)缺失 頻繁推薦升級課程
11月19日，天津市曹先生向“電訴寶”投訴稱其在2020年開始在幫考網(wǎng)報(bào)名學(xué)習(xí)注冊會計(jì)師，起初報(bào)名學(xué)習(xí)，后來在學(xué)習(xí)過程中加了無數(shù)個(gè)幫考網(wǎng)的培訓(xùn)老師，班主任，課程顧問，之后學(xué)習(xí)過程中一直在推薦升級更高級的課程，總共花了44639.60元的費(fèi)用，交完錢，升級完課程沒有老師搭理，沒有老師發(fā)課表，不知道學(xué)習(xí)時(shí)間，發(fā)廣告推薦學(xué)習(xí)課程不斷。
曹先生表示現(xiàn)在不想學(xué)習(xí)了，沒事就發(fā)各種考試的報(bào)名宣傳，從來不發(fā)關(guān)于已經(jīng)報(bào)了課的資料什么。近兩年關(guān)于微信里面幫考網(wǎng)的老師已經(jīng)不下20個(gè)人了，發(fā)廣告很及時(shí)，關(guān)于考試的信息報(bào)名，繳費(fèi)，打印準(zhǔn)考證的資料一個(gè)也沒有。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例七】“中安建培”被指培訓(xùn)虛假宣傳 退費(fèi)無果
11月28日，江蘇省胡先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年8月3日報(bào)名中安建培一級造價(jià)師培訓(xùn)繳費(fèi)5880+500，說是考過了有公司直接掛考，3年20萬，2022年8月30日來電詢問是否有把握，沒有把握可以參加十一密訓(xùn)，有考試70%的答案，并且不過可以退費(fèi)，價(jià)格13600，就此上當(dāng)。
胡先生稱當(dāng)年考試結(jié)束就提出要退費(fèi)，一直沒有人受理，2023年12月給胡先生打了個(gè)電話后 就退費(fèi)事情不了了之，今年又有一個(gè)人來電，說退費(fèi)只能走2次考試不過的規(guī)則，胡先生不認(rèn)可，對方說那你就去投訴。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到中安建培的工作人員回復(fù)。
【案例八】“中公教育”被指退款承諾成空 網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評級顯示：目前所處高風(fēng)險(xiǎn)
11月26日，浙江省徐女士向“電訴寶”投訴稱其于于2024年7月17日在浙江省紹興中公教育諸暨分部，簽合同參加了諸暨社工結(jié)構(gòu)化面試培訓(xùn)交了5800，交錢的時(shí)候徐女士立即交了，7月20參加面試，面試后兩三天就出了成績，徐女士落選。
徐女士在9月18日提交退款申請，但是至今還沒有收到中公退費(fèi)5000元，且合同寫了四十五個(gè)工作日退還 ，目前已滿四十五個(gè)工作日，到徐女士這邊工作人員變成了，要六十個(gè)工作日，發(fā)微信給工作人員不回復(fù)信息，11月25日向北京12345投訴，投訴以后，中公教育也沒給一個(gè)說法。徐女士訴求：距離提交退款申請，已滿四十五個(gè)工作日，及時(shí)退款5000。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例九】“蕓學(xué)教育”被指承諾未兌現(xiàn) 用戶遭遇退費(fèi)困境
12月11日，內(nèi)蒙古自治區(qū)的李女士向“電訴寶”投訴稱其于2020年3月12日通過支付寶在北京蕓學(xué)教育機(jī)構(gòu)支付健康管理師培訓(xùn)費(fèi)3680元。 北京蕓學(xué)教育機(jī)構(gòu)承諾一年考試兩次，一次不過下次繼續(xù)學(xué)習(xí)，通過易職學(xué)軟件學(xué)習(xí)課程。
李女士一直在學(xué)習(xí)，然而2020年詢問其考試時(shí)間，班主任一直以疫情拖延，說現(xiàn)在疫情嚴(yán)重，還沒有開放，考不了試，然后就失聯(lián)，并于2020年期間，以可以在網(wǎng)上考試為理由，并再次誘導(dǎo)李女士交費(fèi)學(xué)習(xí)。這期間不管李女士跟他說什么話，他都不回復(fù)，處于失聯(lián)狀態(tài)，然后一直不斷的用微信和電話讓李女士再次交費(fèi)，但這次我拒絕，再后來就聯(lián)系不上了，而微信朋友圈就停更了，在這期間，李女士的同事和她老公也都報(bào)考蕓學(xué)教育的課程，現(xiàn)在也面臨著李女士這樣的情況?，F(xiàn)要求退還3000多塊錢培訓(xùn)費(fèi)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例十】課程不適合轉(zhuǎn)班 “尚德機(jī)構(gòu)”被指難退費(fèi) 望按未出勤比例退款
12月17日，湖北省的劉女士向“電訴寶”投訴稱其于2018年3月在尚德機(jī)構(gòu)報(bào)名【快本】不過退費(fèi)班，學(xué)費(fèi)7980元，進(jìn)入課程后發(fā)現(xiàn)該課程不適合自己，于是在2019年3月咨詢班主任老師，轉(zhuǎn)為【CPA】全科精講班，費(fèi)用7800元，差額未退。劉女士表示課程為直播形式，可看回放，每次課程時(shí)長要兩個(gè)多小時(shí)，因?yàn)樽约喊滋焐习?，晚上也沒這么多時(shí)間去學(xué)，關(guān)鍵是老師在課上講很多沒用的，與課程內(nèi)容無關(guān)的知識。
劉女士覺得很浪費(fèi)時(shí)間，就沒有繼續(xù)學(xué)下去，當(dāng)時(shí)咨詢過退費(fèi)問題，老師說自己這已經(jīng)轉(zhuǎn)了課，不能退。劉女士希望平臺協(xié)助解決退費(fèi)問題，按未出勤比例來退即可。（當(dāng)時(shí)買課還送了一臺999元的得峰筆記本電腦，退費(fèi)時(shí)可扣除此部分）
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
附錄：
大促背后“一地雞毛”？電訴寶發(fā)起雙11網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)調(diào)查行動http://qjkhjx.com/detail--6644345.html
網(wǎng)經(jīng)社:《2024年“雙11”期間中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》發(fā)布http://qjkhjx.com/detail--6644777.html
網(wǎng)經(jīng)社：《2024年10月中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》發(fā)布http://qjkhjx.com/detail--6643707.html
網(wǎng)經(jīng)社：《2024年Q3中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》發(fā)布http://qjkhjx.com/detail--6642985.html
網(wǎng)經(jīng)社：《2024年9月中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》發(fā)布http://qjkhjx.com/detail--6642760.html
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
據(jù)悉，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行13年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
